PRO Kliencka Polityka Społeczna

Na mocy przyjętej w 2016 r. Strategii Grupy TAURON na lata 2016-2025 określono wizję, zgodnie z którą TAURON dąży do tego, by być firmą najlepiej odpowiadającą na potrzeby klientów w polskiej branży energetycznej. W oparciu o powyższe, w 2017 r. Zarząd TAURON Polska Energia przyjął do stosowania PRO Kliencką Politykę Społeczną Grupy TAURON.

Dokument służy kształtowaniu odpowiednich warunków organizacyjnych i biznesowych, niezbędnych do realizacji strategicznych celów Grupy TAURON w zakresie relacji z klientami i otoczeniem rynkowym.

Polityka jest zbiorem głównych założeń, stosowanych podczas realizacji sprzedaży i obsługi klienta. Definiuje również działania podejmowane przez Grupę TAURON w ramach dialogu z klientami, podkreśla wagę budowania trwałych relacji tak z nimi, jak i otoczeniem rynkowym, a także określa odpowiedzialności leżące po stronie Grupy w aspekcie tej bardzo licznej i niezwykle istotnej grupy interesariuszy.

PROCEDURY NALEŻYTEJ STARANNOŚCI I WEWNĘTRZNE REGULACJE

Realizując założenia PRO Klienckiej Polityki Społecznej, Grupa TAURON odpowiada najlepiej jak to możliwe na potrzeby klientów, koncentrując swoje wysiłki na następujących pryncypiach:

• dbałości o najwyższe standardy w relacjach z klientami, oparte na transparentności, wzajemnym szacunku i zaufaniu,
• ciągłej komunikacji dwustronnej, opartej na dialogu,
• badaniu opinii, doświadczeń i oczekiwań klientów,
• odpowiadaniu na potrzeby klientów poprzez czytelną ofertę, odpowiadającą na ich potrzeby i spełniającą oczekiwania.

Badania marketingowe

Do procedur należytej staranności realizowanych w ramach PRO Klienckiej Polityki Społecznej zaliczyć należy przede wszystkim realizowane cyklicznie badania. Ich celem jest poznanie klientów po to, by pełniej odpowiadać na ich potrzeby. Monitoring komunikacji marketingowej odbywa się przy współpracy z analitykami rynkowymi.  Zestawienie badań tego typu prowadzonych w 2020 r. zaprezentowano poniżej.

Wychodzenie naprzeciw potrzebom klientów defaworyzowanych i wrażliwych grup odbiorczych

W ramach procedur należytej staranności zrealizowano również działania edukacyjne, skierowane do grup defaworyzowanych, przede wszystkim klientów wrażliwych energetycznie oraz osób w wieku senioralnym.

Obsługa klientów w kanałach sprzedażowych i obsługowych na najwyższym poziomie

W stacjonarnym kanale kontaktu Grupy TAURON osoby starsze, kobiety w ciąży, osoby z małymi dziećmi oraz osoby niepełnosprawne traktowane są jako osoby uprzywilejowane.

W 2020 r. dla osób uprzywilejowanych w Punktach Obsługi Klienta (POK):

1. Kontynuowano zapewnienie pierwszeństwa obsługi;
2. Zachowano oznakowanie obsługi osób z pierwszeństwem:
   1. w formie oznakowania wewnętrznego w poczekalniach dla klientów,
   2. w formie oznakowania na kolejkomatach w POK z systemem kolejkowym,
   3. w formie oznakowania miejsc parkingowych dla osób niepełnosprawnych, na parkingach przy POK.

W telefonicznym kanale kontaktu dla osób niepełnosprawnych i seniorów prowadzono:

1. Wsparcie w wypełnieniu Wniosku o zawarcie umowy po śmierci strony umowy. W procesie wdrożono także kuriera, który doręcza wypełniony wniosek do podpisania przez nowego odbiorcę.
2. Zoptymalizowano liczbę numerów kontaktowych dla klientów i wdrożono nowy IVR dla infolinii obsługowej.

W kanale on-line:

1. Utrzymano funkcjonalność strony www.tauron.pl, w której istnieje możliwość zwiększenia kontrastu i rozmiaru czcionki.
2. Zdigitalizowano Protokół zdawczo-odbiorczy (PZO) i Wniosek o zawarcie lub zmianę umowy (WOZ) – klient może zawrzeć/przepisać umowę bez konieczności wizyty w POK, jak również bez konieczności pobierania wniosku ze strony www.tauron.pl, drukowania go, skanowania i wysyłki.

Odpowiedzialność względem klienta w dobie pandemii SARS-CoV-2

W związku z pandemią COVID-19 wprowadzono i promowano pro klienckie rozwiązania umożliwiające załatwienie spraw bez wychodzenia z domu, tj.:

1. Uruchomiono wirtualny POK , w którym zestawiono wszystkie sprawy, które klienci mogą załatwić bez wychodzenia z domu.
2. Wdrożono automatycznego asystenta TAURONA, czaty i czatboty, które pokazują klientom, w jaki sposób mogą załatwić swoją sprawę.
3. Wdrożono narzędzia pozwalające klientowi samoobsługowo realizować popularne procesy z zakresu rozliczeń, takie jak zmiana wysokości prognoz czy zmiana grupy taryfowej.
4. Promowano wśród klientów zdigitalizowane jeszcze w 2019 r. dokumenty:
   1. protokół zdawczo-odbiorczy (PZO),
   2. wniosek o zawarcie lub zmianę umowy (WOZ) – dzięki którym klient może zawrzeć/przepisać umowę bez konieczności wizyty w POK, jak również bez konieczności pobierania wniosku ze strony www.tauron.pl, drukowania go, skanowania i wysyłki.
5. Promowano serwis obsługowy i aplikację mobilną Mój TAURON, w których klient samodzielnie załatwia sprawy związane z prądem i gazem.

W 2020 r. w TAURON Dystrybucja usprawniono obsługę w procesie przyjmowania zgłoszeń mikroinstalacji, poprzez wprowadzenie formularza on-line dla składania zgłoszeń przyłączenia mikroinstalacji – druki ZM. Uruchomiono obsługę wysyłania warunków przyłączenia na adresy mailowe klientów z zachowaniem zasad bezpieczeństwa informacji sensytywnych. Na drukach wniosków w procesie przyłączenia do sieci zamieszczono informację zachęcającą do korzystania z możliwości ich składania w wersji elektronicznej na stronie tauron-dystrybucja.pl. Opublikowano nowe treści na stronie www.tauron-dystrybucja.pl opisujące proces przyłączeniowy, opracowane przez konsultanta językowego projektu TAURON mówi po ludzku (TMPL).

Aby zapewnić bezpieczeństwo pracownikom i klientom, Grupa TAURON decydowała o czasowym zamykaniu Punktów Obsługi Klientów. W tym czasie ruch klientów przenoszono do pozostałych kanałów obsługi:

• telefonicznego,
• on-line (strona internetowa TAURON, serwis obsługowy i aplikacja mobilna Mój TAURON oraz strona TAURON Dystrybucja.

Po otwarciu, placówki stacjonarne zostały dostosowane do wszystkich wymagań sanitarnych. Wprowadzono również konieczność telefonicznego umawiania wizyty za pośrednictwem infolinii dla klientów kompleksowych 32 606 0 606 oraz infolinii TAURON Dystrybucja 32 606 0 616.

W związku z pandemią COVID-19 w TAURON Dystrybucja, zgodnie z wprowadzonymi przepisami prawa, zaprzestano wstrzymywania dostaw energii elektrycznej do klientów. Przywrócenie wstrzymywania dostarczania energii elektrycznej do gospodarstw domowych oraz podmiotów, dla których ustanowiono ograniczenia funkcjonowania lub czasowe ograniczenia zakresu działalności, nastąpiło po upływie 6 miesięcy od dnia ogłoszenia stanu epidemicznego lub stanu epidemii, tj. po 20 września 2020 r.

Wprowadzono czasowe ograniczenia realizacji prac przy układach pomiarowych wewnątrz lokali klientów (odczyty i prace eksploatacyjne). Prace przy układach pomiarowych oraz związane z usuwaniem awarii wymagające wejścia do lokalu wykonywane były za zgodą klienta i z zachowaniem wymaganych środków ochrony osobistej pracowników. W celu ochrony przed COVID-19 pracownicy stosowali środki ochrony osobistej, tj. maseczki lub przyłbice zakrywające usta i nos, rękawiczki jednorazowe oraz środki dezynfekujące.

Przy wykonywaniu odczytów układów pomiarowych wewnątrz lokali, przedstawiciele TAURON Dystrybucja w pierwszej kolejności prosili o podanie odczytu licznika bez wchodzenia do lokalu. W przypadkach lokali lub osób objętych izolacją, kwarantanną lub nadzorem epidemicznym, klienci byli proszeni o przekazywanie takiej informacji na etapie kontaktu przedstawiciela przed przystąpieniem do jakichkolwiek prac. Zadania te były realizowane w późniejszym, ustalonym terminie.

PODJĘTE DZIAŁANIA I UZYSKANE REZULTATY

Wśród działań realizowanych w ramach PRO Klienckiej Polityki Społecznej kluczowe miejsce zajmuje dbałość o jasną i przejrzystą komunikację z klientami. W celu zrealizowania tego postulatu, prowadzono projekt TAURON mówi po ludzku, a także liczne kampanie społeczne.

TAURON mówi po ludzku

TAURON mówi po ludzku (TMPL) jest realizowanym od kilku lat projektem polegającym na upraszczaniu dokumentów formalno-prawnych, komunikatów oraz pism kierowanych do klientów. W 2017 r. Grupa TAURON podjęła współpracę z Pracownią Językową Tomasza Piekota, która przeszkoliła w zakresie upraszczania języka urzędowego kilkaset osób, mających bezpośredni kontakt z klientami. Wyłoniono również konsultantów językowych, którzy pełnią rolę ambasadorów prostej komunikacji w TAURON Obsługa Klienta, TAURON Sprzedaż oraz w TAURON Dystrybucja.

W ramach projektu TMPL w 2020 r.:

• wyszkolono 38 nowych konsultantów językowych – dwie edycje kursu on-line oraz egzamin z Certyfikacją przeprowadzony przez prof. Piekota,
• wprowadzono konieczność uzgadniania wszystkich dokumentów, komunikatów, materiałów marketingowych, przed wysłaniem do klientów lub publikacją, z konsultantami prostego języka,
• aktualizowano w intranecie Grupy witrynę poświęconą projektowi, w której użytkownicy znajdą: stylobuk, informację o konsultantach oraz porady językowe napisane przez konsultantów,
• trenerzy TOK i TS uczestniczyli w 9 godzinnych warsztatach “Train the trainer: Jak prowadzić szkolenia on-line”,
• przeprowadzono dwugodzinny warsztat – jak wykorzystać możliwości Teams w szkoleniach on-line.

Dodatkowo w TAURON Dystrybucja:

• zrealizowano 2 szkolenia dla kadry zarządzającej z prof. Piekotem,
• zrealizowano poprzedzony możliwością przekazywania pytań webinar z prof. Piekotem,
• rozwijano Poradnię Językową – konsultanci językowi piszą krótkie artykuły o różnych aspektach prostego języka, które raz w miesiącu publikowane są w intranecie TAURON Dystrybucja,
• przygotowano trenerów prostego języka do szkolenia w formie on-line (train the trainer on-line),
• zrealizowano 4 szkolenia stacjonarne, podczas których przeszkolono 52 pracowników,
• uproszczono językowo i graficznie 140 szablonów pism do klientów,
• rozpoczęto proces upraszczania treści na stronie TAURON Dystrybucja.

W 2020 r. Grupa TAURON pracowała nad uproszczeniem kolejnych pism kierowanych do klientów – zmieniono ponad 70% z nich. Ich układ liczbowy pokazano poniżej.

Liczba uproszczonych pism kierowanych przez TAURON do klientów w 2020 r. 

Powyższe działania sprzyjają rozwojowi procesów rzetelnego i zrozumiałego informowania na temat oferowanych produktów i usług. Dzięki temu w 2020 r., podobnie jak w roku poprzednim, w całej Grupie TAURON nie odnotowano przypadków niezgodności produktów i usług w zakresie informacji oraz etykietowania, a także przypadków niezgodności dotyczących komunikacji marketingowej.

Zgodnie z zasadami wynikającymi z PRO Klienckiej Polityki Społecznej, przekaz marketingowy wysyłany przez  TAURON jest nie tylko zgodny z prawem, ale również z dobrymi praktykami.

Obsługa reklamacji

Skutecznym sposobem pozyskiwania informacji o jakości świadczonych usług są procesy reklamacji. Dzięki efektywnemu zarządzaniu nimi można usprawniać mechanizmy obsługi klienckiej oraz wpływać na poziom zadowolenia klientów. Reklamacje kierowane do TAURONA wpływają tradycyjną pocztą, e-mailem, telefonicznie, za pomocą formularzy zamieszczonych na stronie internetowej www.tauron.pl oraz za pośrednictwem eBOK/ Mój TAURON. Następnie są rejestrowane w elektronicznym systemie obiegu dokumentacji (SOD).

Proces obsługi reklamacji klienta obowiązujący w TAURON Sprzedaż od 2019 r.

Wszystkie uwagi i reklamacje są rozpatrywane. Czas i sposób reakcji określają precyzyjne i restrykcyjne procedury wewnętrzne. Zgodnie z nimi każdy sygnał od klienta jest dokładnie analizowany w celu prawidłowego i skutecznego zidentyfikowania przyczyn niezgodności oraz określenia miejsca ich powstania. Fakt wystąpienia nieprawidłowości zgłaszany jest właścicielowi procesu biznesowego, odpowiadającemu za wdrożenie działań korygujących, w celu doraźnego rozpatrzenia reklamacji oraz udzielenia odpowiedzi. Efektem końcowym jest wprowadzenie działań zapobiegawczych dla przyszłego wyeliminowania zidentyfikowanej niezgodności. Zdiagnozowane przypadki, podjęte działania korygujące i zapobiegawcze są zawarte w cyklicznie weryfikowanych pod względem powtarzalności Kartach Diagnozy przyczyn reklamacji.

Ustalenie jednolitych zasad zarządzania reklamacjami zapewnia rzetelne i terminowe ich rozpatrywanie, jak również określa zasady współpracy pomiędzy Biurem reklamacji.

Proces obsługi reklamacji klienta obowiązujący w TAURON Dystrybucja od 2019 r.

Wskaźniki satysfakcji klientów Customer Satisfaction Index

Doświadczenie klienta w Grupie TAURON rozumiane jest jako suma interakcji z klientem nie tylko w trakcie obsługi, ale również we wszystkich innych punktach styku z firmą. Badania doświadczenia w 2020 r. były realizowane w każdym miesiącu za pomocą ankiet internetowych oraz telefonicznych, a także co kwartał, za pośrednictwem infolinii. Koncentrowały się one przede wszystkim na zebraniu informacji o poziomie lojalności klientów (NPS) po przejściu przez dany proces oraz na tym, jaki wysiłek (CES) włożyli oni w załatwienie swojej sprawy w TAURONIE.

Badania doświadczenia klientów w Grupie TAURON realizowane są na dwa sposoby.

Badane jest doświadczenie w obszarach, w których klient najczęściej spotyka się z firmą, czyli w procesie przyłączeń, umów, rozliczeń, windykacji oraz składając reklamację. Wykresy przedstawione na poniższych rysunkach pokazują poziom lojalności (NPS) klientów po procesie, w którym brali udział oraz to, jaki wysiłek włożyli oni w załatwienie swojej sprawy w TAURONIE (CES).

Uzyskane wyniki wskazują, jakie należy wprowadzić usprawnienia i zmiany, aby spełnić oczekiwania klientów co do prowadzonej obsługi. Obszar reklamacji został objęty badaniem od sierpnia 2020 r., stąd występuje brak odniesienia do roku poprzedniego.

Wyniki badania lojalności (NPS) wśród klientów z grupy gospodarstwa domowe Grupy TAURON w 2020 r. w stosunku do 2019 r.

Wyniki badania wysiłku (CES) wśród klientów z grupy gospodarstwa domowe Grupy TAURON w 2020 r. w stosunku do 2019 r.

Raz w roku, za pośrednictwem niezależnej agencji badawczej, analizowany jest również poziom satysfakcji klientów w segmentach: gospodarstwa domowe, małe i średnie przedsiębiorstwa, biznes. W tym badaniu istotne jest również to, jak Grupa TAURON plasuje się na tle konkurencji. W badaniu każdorazowo bierze udział losowo wybrana grupa klientów TAURONA oraz grupa klientów innych firm energetycznych – Enea, PGE, Innogy i Energa. Zgodnie z harmonogramem badanie zostało przeprowadzone w sierpniu i wrześniu 2020 r. przez agencję PBS sp. z o.o..

Wyniki badania satysfakcji wśród klientów z grupy gospodarstwa domowe Grupy TAURON w 2020 r. w stosunku do lat poprzednich

W segmencie gospodarstw domowych poziom ogólnej satysfakcji oraz lojalności klientów jest względnie stały. Prawie we wszystkich badanych obszarach TAURON uzyskał co najmniej tak samo wysokie noty, jak w poprzedniej fali badania. Wyjątek stanowi obsługa klienta, gdzie zanotowano niewielki spadek wyniku, spowodowany przede wszystkim nieznacznie niższymi wynikami satysfakcji z obsługi w kanałach internetowych. Wizerunek TAURON nie zmienił się istotnie w porównaniu do poprzedniej fali badania, z wyłączeniem aspektu związanego z dbaniem o środowisko, który po spadku z 2019 r. jest obecnie nieco częściej przypisywany Grupie TAURON. Niewielkie dodatnie wahania w pozostałych aspektach wizerunkowych nie są istotne statystycznie, wskazują jednak na stabilizację wizerunku TAURONA wśród klientów.

Wskaźniki badania satysfakcji wśród klientów biznesowych

Kolejny rok z rzędu można zaobserwować stabilizację głównego ze wskaźników dla klientów biznesowych: satysfakcji oraz lojalności. Wszystkie aspekty oceniane są podobnie jak w poprzedniej fali badania. Po zeszłorocznym spadku nastąpił nieznaczny wzrost zadowolenia klientów biznesowych z obszaru cen, przede wszystkim pod kątem relacji ceny do jakości oferty i oferowanych rozwiązań. Zauważalnej poprawie uległ również obszar dotyczący awarii i wyłączeń, przede wszystkim w kontekście informowania o awariach.

Spadek wyników można zaobserwować natomiast w obszarze umów, co spowodowane jest przede wszystkim gorszą oceną aspektu dotyczącego skłonności TAURON do negocjacji pozacenowych warunków umowy, a także w obszarze produktów. Klienci nieco rzadziej niż w poprzedniej fali badania potrafią w sposób spontaniczny lub wspomagany wskazać konkretne produkty TAURON.

Wizerunek firmy TAURON nie zmienił się istotnie w porównaniu z poprzednią falą badania. TAURON postrzegany jest przede wszystkim jako firma, z którą dobrze się współpracuje, godna zaufania, dotrzymująca obietnic i deklaracji oraz traktująca klientów z szacunkiem. Nadal najniżej ocenianym aspektem wizerunkowym jest ten dotyczący doceniana stałych klientów.

Wyniki badania satysfakcji wśród klientów biznesowych Grupy TAURON w 2020 r. w stosunku do lat poprzednich

Wskaźnik satysfakcji wśród klientów małych i średnich przedsiębiorstw (MSP)

W tej fali badania można zaobserwować niewielki spadek poziomu ogólnej satysfakcji oraz lojalności klientów Grupy TAURON. Poziom tych dwóch głównych wskaźników w bieżącym roku jest na tle konkurencji wynikiem przeciętnym. Należy jednak pamiętać o niewielkich próbach badawczych klientów firm konkurencyjnych w realizowanym projekcie badawczym.

Niezmiennie, najważniejsze dla klientów obszary, mające wpływ na ich satysfakcję ogólną i na lojalność (pośrednio lub bezpośrednio), to awarie i wyłączenia, ceny i taryfy, wizerunek oraz obsługa klienta. Największy wpływ na satysfakcję klientów w przypadku klientów z segmentu MSP mają ceny, które w tej fali badania zostały ocenione podobnie jak w poprzedniej fali badania. Kolejnym istotnym aspektem jest – według analiz – obsługa klienta, w tym przede wszystkim kontakt telefoniczny. Ten również oceniany jest, kolejny rok z rzędu, wyżej w porównaniu z poprzednią falą badania. Równocześnie ogólna satysfakcja z obsługi jest nieznacznie niższa. Niezmiennie bardzo ważny z punktu widzenia wpływu na satysfakcję ogólną jest również wizerunek firmy, który ustabilizował się od poprzedniej fali badania na relatywnie dobrym poziomie. Aspektami, które mają już mniejszy (ale nadal istotny i większy niż w ubiegłym roku) wpływ na ocenę ogólną i lojalność klientów, są awarie. Obszar awarii jest oceniany przez klientów MSP podobnie jak w roku ubiegłym. Równocześnie klienci z tego segmentu najprawdopodobniej rzadziej doświadczali w trakcie ostatnich 12 miesięcy nieplanowanych przerw w dostawach prądu.

Wyniki badania satysfakcji klientów małych i średnich przedsiębiorstw Grupy TAURON za 2020 r. w stosunku do lat poprzednich

PRZECZYTAJ TAKŻE:

Kapitał społeczny

Klientocentryczność